El paciente como parte del proceso de innovación

Ilustración: Ruth Juan

La experiencia del paciente, referida al concepto experiencial que viven las personas en el ámbito de la salud, es la suma de todas las interacciones, formadas por la cultura de una organización, las percepciones, sentimientos y emociones del paciente y la familia, en todo el continuo de la atención. (Instituto Experiencia del Paciente).

Una visión experiencial del cuidado implica que el cuidado y la atención no son encuentros puntuales, sino que se extienden en el tiempo y que incluyen múltiples puntos de contactos que conforman el entorno. Es decir, la experiencia del paciente es mucho más amplia que el cuidado en sí mismo, existen puntos de contacto o momentos de interacción entre los diversos agentes que intervienen y la persona mayor. En definitiva, la experiencia se refiere a la calidad y el valor de todas las interacciones directas e indirectas, clínicas y no clínicas en toda la duración del cuidado.

Sin embargo, actualmente, los esfuerzos no se han centrado necesariamente en la experiencia del paciente, más allá de preguntar qué era bueno y qué no. El conocimiento de la experiencia, sostenido solo por el paciente, es único (Bate y Robert, 2006). De la misma manera, no solo es importante identificar momentos negativos del paciente si no que las emociones y percepciones positivas, son las que fundamentalmente hacen que la experiencia de las personas sea enriquecedora.

Por consiguiente, es importante generar una experiencia positiva. La experiencia debe producir emociones sobre la persona, y para poder ocasionar estas emociones es imprescindible conocer a la persona usuaria. 

Involucrar a los pacientes en la mejora del servicio y escuchar y responder a lo que dicen ha jugado un papel clave en el rediseño de los procesos de atención médica en los últimos años.

(Bate y Robert, 2006)

Con el diseño basado en la experiencia la visión tradicional del usuario como destinatario pasivo de un producto o servicio ha dado paso a una nueva visión de los usuarios como parte del proceso de mejora e innovación.

Con esta nueva visión, se están desarrollando diferentes herramientas de diseño adaptados al ámbito socio-sanitario. Por ejemplo, la herramienta bautizada como Patient Journey Map ayuda a conocer y comprender tanto la experiencia de cada paciente como la de los agentes implicados en el cuidado y la atención, obteniendo así momentos sorpresivos y de fricción, que dan lugar a puntos de mejora e identificación de nuevas oportunidades.  

A modo de conclusión, creemos que comprender la experiencia del paciente es un paso clave para avanzar hacia la atención centrada en el mismo, así como, entender el ecosistema que rodea a la persona usuaria es de vital importancia. El punto de vista de las diferentes personas implicadas nos enriquece las oportunidades o mejoras que de lo contrario difícilmente se tendrían en consideración y que aportan valor. 

El uso de la información de experiencia del paciente que se encuentra embebido en las interacciones con cada agente y punto de contacto, es una estrategia para impulsar la transformación e innovación.